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Service lässt zu Wünschen übrig

Im Schnellrestaurant geht es nicht immer schnell (© Thommy Weiss / PIXELIO) 

 Im Schnellrestaurant geht es nicht immer schnell (© Thommy Weiss / PIXELIO)

Die Ansprüche der Kunden an Qualität, Frische und Service wachsen stetig - auch bei Schnellrestaurants. Allerdings bieten aktuell lediglich 30 Prozent der deutschlandweiten Schnellrestaurant-Ketten gute Servicequalität, wie eine Marktforschungsstudie belegt. Im Vorjahr taten das noch rund 70 Prozent der untersuchten Schnellrestaurants.

Ein großes Defizit war, wie auch im Vorjahr, die mangelnde Sauberkeit, vor allem im Sanitärbereich. Dieser – im wahrsten Sinne des Wortes – Hygienefaktor kann selbst durch besonders freundliche Mitarbeiter nicht kompensiert werden. Auch bei der Wartezeit bis zur Bestellannahme und -abwicklung gibt es Verbesserungspotentiale, da in den Schnellrestaurants bis zu 19 Minuten gewartet werden musste.

Das Personal zeigte sich jedoch sehr kompetent - sowohl bei der Bearbeitung von Reklamationen als auch bei Fragen der Testkunden zu den Inhaltsstoffen von Speisen und Allergieverträglichkeiten. Das Angebot war sehr vielfältig. Bio-Produkte und Erzeugnisse aus fairem Handel setzten sich bisher jedoch nur vereinzelt in der Branche durch.

Testsieger und damit "Bestes Schnellrestaurant 2011" wurde Marché Restaurants. Das Unternehmen bestach durch ansprechend gestaltete und saubere Räumlichkeiten sowie ein vielfältiges Angebot und qualitativ hochwertige Speisen. Ikea auf Rang zwei präsentierte sich mit besonders hilfsbereiten und kompetenten Mitarbeitern. Zudem punktete das Unternehmen mit zahlreichen Angeboten und Bio-Produkten. Auf Rang drei in der Gesamtwertung folgte McDonald`s und sicherte sich zusätzlich den Testsieg unter den Fast Food-Restaurants.

Das sind Ergebnisse einer Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat. Dafür analysierten die Marktforscher 13 bundesweit aktive Schnellrestaurant-Ketten. Jede der Ketten wurde zehn Mal verdeckt von Testkunden besucht. Im Fokus der Analyse mit 130 verdeckten Servicekontakten in 31 verschiedenen Städten und Filialen standen die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten, Frische und Qualität der angebotenen Speisen sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.
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