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Wenn Beschwerden nicht beantwortet werden

Fast 40 Prozent der Kunden, die keine Antwort erhalten, wollen daraufhin zur Konkurrenz wechseln. Bei der Beantwortung von Kundenbeschwerden gehen die Selbstwahrnehmung der Unternehmen und die Außenschätzung durch die Kunden der Unternehmen oft stark auseinander. Das Unternehmen ist der Meinung, in relativ kurzer Zeit alle Kundenbeschwerden zur Zufriedenheit der Kunden zu beantworten. Fragt man jedoch die Kunden, ergibt sich ein ganz anderes Bild.
 
Auf der einen Seite steht der Kunde, der mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen will, auf der anderen Seite gibt es bei vielen Unternehmen kein wirksames Instrument der Beschwerdebearbeitung, so dass Telefonate, Mails, Faxe und Briefe ins Leere laufen oder bei überlasteten Hotlines steckenbleiben.
 
In einer Studie von Vocatus haben nur 28 Prozent der Kunden eine Antwort auf ihre Anfrage erhalten. Mit anderen Worten: Zwei Drittel der Kundenbeschwerden werden schlichtweg ignoriert. Die solchermaßen ignorierten Kunden strafen die Unternehmen ab: 39 Prozent wollen dort nicht mehr einkaufen, 16 Prozent ganz sicher nicht, 23 Prozent wahrscheinlich nicht. Hat der Kunde Antwort erhalten, so zeigt er sich versöhnt, 58 Prozent werden dort wieder einkaufen. Davon haben 30 Prozent bereits dort wieder eingekauft.
 
Ein effizientes und effektives Controlling im Beschwerdemanagement ist notwendig, um sicherzustellen, dass die Ziele des Beschwerdemanagements tatsächlich erreicht werden. Dazu müssen vor allem die richtigen Kontrollgrößen erhoben werden.
Quelle: Vocatus AG; gaby.wiegran@vocatus.de

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