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Marketing


Direkter Draht zum Verbraucher durch Kundenbeirat

Vermehrt suchen Unternehmen den direkten Draht zum Kunden durch Kundenbeiräte. Dass dies sowohl aus Unternehmens- wie auch aus Kundensicht ein Gewinn sein kann, belegt eine aktuelle Studie.

Die befragten Entscheider auf Unternehmensseite betonten den direkten Kontakt zu echten Kunden als essentiellen Vorteil eins Kundenbeirats und hoben den dadurch angestoßenen Wandlungsprozess zu mehr Kundenfreundlichkeit hervor. Ähnliches gilt für die Konsumentenseite: 58 Prozent der befragten Kunden halten die Einrichtung für sinnvoll. Von jenen, denen ein solches Gremium bekannt ist, sind es gar 67 Prozent.

Darüber hinaus zeigt die Studie: Breites Interesse zur Teilnahme ist vorhanden, auch wenn die Mitarbeit ehrenamtlich ist und nicht vergütet wird. Ein Selbstläufer ist die Einführung eines Kundenbeirats dennoch nicht. Damit alle Beteiligten etwas davon haben, muss ein ernsthaftes und nachhaltiges Interesse der Unternehmensführung bestehen. Einmal etabliert, muss zudem ein offener und ehrlicher Dialog auf Augenhöhe, bei dem die Erwartungshaltung beider Seiten klar definiert sind, geführt werden.

Ein positive Beispiel ist die Postbank, die 2006 einen Kundenbeirat etabliert hat: Die Bedienung von Service-Terminals hat sich auf Anregung des Beratungs-Gremiums vereinfacht und die Filialen werden barrierefrei umgebaut. So behob die Postbank Probleme, die ohne den Beirat kaum Beachtung in der Führungsebene gefunden hätten.

Die Studie zu Kundenbeiräten wurde von der Markenberatung Musiol Munzinger Sasserath durchgeführt.
Quelle: HORIZONT

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