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Marketing


Nur keinen Kundenkontakt!

© memephoto / PIXELIO 

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Jedes fünfte deutsche Unternehmen ist von seiner Servicequalität als sehr gut überzeugt – und weitere 60 Prozent geben sich die Note „gut“. Da verwundert es nicht, dass nur sechs von zehn Firmen Instrumente wie Kundenbefragungen zur Überprüfung ihrer Serviceleistungen nutzen. Insgesamt legen die Unternehmen damit immer noch zu wenig Wert auf die Meinung des Kunden – trotz der mit dem Web 2.0 verbundenen Möglichkeiten.

Gefragt ist der Kontakt zum Kunden in erster Linie kurz vor dem Kauf oder während der Kaufphase. Danach flaut die Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden massiv ab – nur noch jedes sechste Unternehmen verzeichnet intensivere Kontakte. Auch neue Kanäle wie Twitter und Facebook haben daran bisher kaum etwas geändert.

Denn ist ein Kunde erst einmal gewonnen, sinkt seine Bedeutung in den Augen des Unternehmens. Den Beleg dafür liefern beispielsweise Banken: Attraktive Anlageangebote richten sich häufig nur an Neukunden – ihnen werden Zinssätze oder Konditionen versprochen, die etablierten Kunden verschlossen bleiben. Dabei zeigen Untersuchungen: Einen neuen Kunden zu gewinnen, ist etwa fünfmal so teuer, wie einen bestehenden zu halten.

Die „Potenzialanalyse Servicequalität“ ist das Ergebnis einer Onlinebefragung, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Im Juli 2010 wurden 359 Fach- und Führungskräfte aus großen und mittelständischen Unternehmen zum Thema „Servicequalität“ befragt.
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