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Studien


Hausratversicherung: Internet oft nur Informationsquelle

Der Entscheidungsprozess dauert je nach Versicherung unterschiedlich  (Quelle: Heute und Morgen) 

 Der Entscheidungsprozess dauert je nach Versicherung unterschiedlich (Quelle: Heute und Morgen)

Trotz der vergleichsweise geringen Produktkomplexität von Hausratversicherungen findet der Abschluss häufig persönlich statt und nur in jedem vierten Fall über das Internet. Kunden, die sich primär online informieren, bleiben oft in der Suchphase stecken. Hier die Stationen der „Customer Journey“ bei Hausratversicherungen:
 
Initialphase: Wichtige Abschlussmotivatoren
Auslöser für die Beschäftigung der Kunden mit dem Thema Hausratversicherung sind häufig Veränderungen der persönlichen Lebenssituation und ein damit zusammenhängender Wandel des Versicherungsbedarfs. Berater stoßen die Auseinandersetzung mit der Hausratversicherung bisher lediglich in 14 Prozent der Fälle an; auch das Erleben von Schadenfällen im persönlichen Umfeld spielt nur eine untergeordnete Rolle. In jedem fünften Fall sind zudem Preiserhöhungen des bestehenden Produktgebers unmittelbarer Auslöser für die Absicht zum Anbieterwechsel.
 
Informationsphase: Internet sehr beliebt, persönliche Beratung aber ebenfalls stark gesucht
Die am häufigsten genutzte Quelle bei der Informationssuche zur Hausratversicherung ist das Internet (66 Prozent). Der Besuch von Vergleichsseiten (45 Prozent) und der Homepages einzelner Anbieter (40 Prozent) halten sich hierbei in etwa die Waage. Zugleich lassen sich 44 Prozent der Abschluss- bzw. Wechselinteressierten im Rahmen ihrer Informationssuche zur Hausratversicherung persönlich beraten – erkennbar häufiger als beispielsweise bei Krankenzusatz-Versicherungen (29 Prozent), deutlich seltener jedoch als bei einer Berufsunfähigkeitsversicherung (64 Prozent).
In 41 Prozent der Fälle war der Berater den Kunden zuvor nicht bekannt und wurde häufig aus dem sozialen Umfeld heraus oder von einer Versicherung bzw. Bank empfohlen. Bei den Vergleichsportalen greifen die Kunden bevorzugt auf Check24 zurück. Aber auch Verivox, FinanceScout24, transparo und Versicherungen.de werden häufig genutzt.
 
Entscheidungsphase: Beraterkontakt oft entscheidend
Personen, die am Ende ihrer „Customer Journey“ eine Versicherung tatsächlich neu abschließen bzw. ihren Anbieter wechseln, haben sich zuvor deutlich häufiger beraten lassen als Personen, die nicht abschließen bzw. wechseln. Ist der letzte „Touch-Point“ hingegen das Internet, kommt es deutlich seltener zum Abschluss. Insofern kann das Internet – jenseits seiner wichtigen Informationsfunktion – auch im Falle der Hausratversicherung als „Abschluss-Hemmer“ bezeichnet werden, sofern es im Folgeprozess zu keiner sozialen Kontaktaufnahme zu Anbietern bzw. Beratern kommt.
In der Entscheidungsphase spielt zudem der Preis eine wichtige Rolle: Die Entscheidung, den Anbieter zu wechseln (oder nicht), fällt besonders häufig bei Bekanntwerden des Preises.
Übergreifend entscheidend für einen Abschluss oder Wechsel ist die Qualität der Beratung: Abschlussfördernd wirken vor allem Kompetenz, Verständlichkeit, Objektivität sowie das Zeitnehmen für den Kunden und das Beantworten aller relevanten Fragen. Persönliche Beratungsgespräche werden dabei weitaus besser beurteilt als telefonische.
 
Abschlussphase: Abschluss erfolgt überwiegend persönlich
Am Ende ihrer „Reise“ schließen 63 Prozent der Kunden, die tatsächlich eine Hausratversicherung abgeschlossen oder gewechselt haben, auf persönlichem Wege über einen Berater ab. Bei der Art der in Anspruch genommenen Berater führen Vermittler (62 Prozent) deutlich vor Maklern (23 Prozent) und Bankberatern (15 Prozent). Ein Viertel vollzieht den Abschluss online über Anbieterhomepages (14 Prozent) oder Vergleichsportale (10 Prozent). Nach erfolgter Informationssuche findet der gesamte Entscheidungsprozess bis zum Abschluss in über der Hälfte der Fälle innerhalb einer Woche statt (55 Prozent), in jedem dritten Fall (30 Prozent) innerhalb von zwei bis drei Wochen.
 
300 Bundesbürger, die in den letzten 12 Monaten eine Hausratversicherung neu abgeschlossen, gewechselt oder sich intensiver dazu informiert haben wurden zwischen dem 14. und 23. Januar 2014im Rahmen der Studie „Customer Journey zu Versicherungsprodukten: Hausratversicherung“ von Heute und Morgen zu zentralen Handlungs- und Prozessparametern auf dem Weg vom ersten Impuls bis zum Abschluss befragt.
Nähere Informationen zu Heute und Morgen finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>

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