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Studien


Kundenservice im Social Web

Zur Tonalität der Meinungsäußerungen (Quelle: Brandwatch / whiteboxx ) 

 Zur Tonalität der Meinungsäußerungen (Quelle: Brandwatch / whiteboxx )

Wenn Kunden ihre Meinungen zum Kundenservice von Marken im Social Web kundtun, äußern sie sich meistens emotionsgeladen – so der Social Media Servicemonitor von Brandwatch und Whiteboxx. Dabei werden Meinungen zum Kundenservice bekannter Marken branchenübergreifend insbesondere auf Twitter und in Foren geäußert (zwei Drittel aller Gespräche), das verbleibende Drittel verteilt sich auf Facebook, Blogs und Bewertungsportale.
 
Facebook ist dabei das Hauptmedium für Gespräche zu den Branchen E-Commerce und Einzelhandel. Für die Branchen Elektronik und Automobil sind Foren als zentrale Plattform zu nennen. Twitter punktet bei allen Branchen, steht aber besonders bei Telekommunikationsunternehmen, Postdiensten, Banken- und Versicherungen sowie bei Fluggesellschaften an erster Stelle, wenn es um den Kundenservice geht.
Kritik, also die negative Meinungsäußerung, liegt mit 56 Prozent deutlich an erster Stelle. Mit 29 Prozent folgen positive Äußerungen auf Platz 2. Neutrale Erwähnungen liegen mit 15 Prozent an dritter Stelle, (n=2400 Erwähnungen zum Kundenservice). Zu den häufigsten Erwähnungen zählen Gespräche im Bereich Problemlösung (fast 40 Prozent), allgemeine Aussagen zum Kundenservice (28 Prozent) sowie zur Kompetenz der Service-Mitarbeiter (19 Prozent).
 
Brandwatch, ein Technologieunternehmen für Social Intelligence, und das Marktforschungs- und Kommunikationsberatungsunternehmen whiteboxx haben das Verhalten von Kunden sowie die wahrgenommene Servicequalität von 80 Top-Marken aus acht Branchen untersucht und die Studie unter dem Titel „Social Media Servicemonitor: B2C-Kundenservice im Social Web“ veröffentlicht. Der Bundesverband der Digitalen Wirtschaft e.V. (BVDW) hat den Servicemonitor im Rahmen der Social Media Dialogreihe unterstützt.
 
Je Branche wurden die zehn werbestärksten B2C-Marken ausgewählt. Die Auswahl der B2C-Marken erfolgte auf Basis der medienübergreifenden Werbespendings in Deutschland für diese Marken im Jahr 2012 gemäß der Werbestatistik von Nielsen. Pro Branche wurden im weiteren Verlauf jeweils die 3 Marken für weitere Datenanalysen ausgewählt, über deren Kundenservice Social Media-Nutzer am häufigsten gesprochen haben. Von 80 Marken wurden so 24 Marken (3 pro Branche ausgewählt). Zu den untersuchten Branchen zählen E-Commerce, Telekommunikation, Einzelhandel, Automobil, Postdienste, Elektronik, Fluggesellschaften und Banken & Versicherungen. Die erhobenen Daten sind ein Sample aus den Jahren 2013 und 2014, das zeigen soll, welche Erkenntnisse man im Zuge einer solchen Analyse gewinnen kann und wie die wahrgenommene Servicequalität unterschiedlicher Firmen im Social Web widergespiegelt wird.
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