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Studien


Servicequalität: Wichtigkeit vs. Zufriedenheit

Große Zufriedenheit beim Friseur (© Grey59  / pixelio.de) 

 Große Zufriedenheit beim Friseur (© Grey59 / pixelio.de)

Stellt man die Frage nach der Wichtigkeit und die Frage nach der Zufriedenheit der Verbraucher bei der Servicequalität gegenüber, so zeigen sich teilweise große Unterschiede zwischen Wunsch und Wirklichkeit von Servicequalität in Deutschland.

Beispielsweise ist den Deutschen guter Service im Gesundheitswesen mit 93 Prozent am Wichtigsten. Gleichzeitig sind 48 Prozent mit dem Service im Gesundheitswesen tatsächlich zufrieden - eine Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit von 45 Prozent. Im Branchenranking der Zufriedenheit rangiert das Gesundheitswesen damit auf Rang fünf. Ähnlich der Öffentliche Dienst: 86 Prozent ist guter Service hier besonders wichtig. Gleichzeitig sind nur 28 Prozent mit diesem sehr zufrieden. Die Diskrepanz beträgt 58 Prozent.

Was die Zufriedenheit weiter angeht, so schenidet die Dienstleistungsqualität der Friseure, Kosmetiker und Schneider hier am besten ab: 63 Prozent der Befragten sind mit der Qualität dieser handwerklichen Dienstleistungen sehr zufrieden. Auf Rang zwei folgt die Gastronomie bzw. Tourismusbranche mit 61 Prozent Zustimmung. Der Einzelhandel rangiert auf dem dritten Platz - 60 Prozent der Verbraucher sind mit dem Service-Angebot dieser Branche sehr zufrieden. Wenig zufriedenstellend scheinen die Deutschen mit dem Öffentliche Nahverkehr und dem Öffentliche Dienst. Mit diesen Branchen sind die wenigsten Deutschen in puncto Service sehr zufrieden.

Für die repräsentative Umfrage hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG rund 1.000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt. Die unabhängige Online-Erhebung fand im August 2013 statt.
Nähere Informationen zu Innofact finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>

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