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Studien


Zuverlässigkeit ist für guten Service entscheidend

Zuverlässigkeit ist am wichtigsten (Daten: DGQ / Innofact) 

 Zuverlässigkeit ist am wichtigsten (Daten: DGQ / Innofact)

Verbraucher haben klare Ansprüche, was guten Service angeht: Sie erwarten, dass Leistungsversprechen und vereinbarte Termine eingehalten werden. Zuverlässigkeit ist damit das wichtigste Kriterium für guten Service und landet mit 92 Prozent auf Platz 1.


Die Plätze 2 und 3 belegen die höchste Qualität der Dienstleistung (89%) und kurze Wartezeiten bzw. schnelle Rückmeldungen (88%). Darauf folgen gute und individuelle Beratung sowie Höflichkeit. Weniger wichtig sind für die Befragten Bequemlichkeiten wie zum Beispiel kostenloser Abholservice bei Reparaturen und kleine Geschenke, die die Plätze 9 und 10 belegen.

Auffällig ist der Unterschied zwischen den Altersgruppen der 50 bis 65-Jährigen und der 18- bis 29-Jährigen. Gerade der Preis (83% vs. 69%) und individuelle Betreuung (84% vs. 72%) sind den älteren Deutschen wichtiger als den jüngeren. In punkto Höflichkeit des Servicepersonals liegen die Ansprüche deutlich weniger weit auseinander. "Extras" wünschen sich am meisten die Altersgruppe der 30 bis 39-Jährigen.

Für die repräsentative Umfrage hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG rund 1.000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt. Die Stichprobe entspricht nach Alter, Geschlecht und Region der repräsentativen Verteilung der deutschen Bevölkerung. Die unabhängige Online-Erhebung fand im August 2013 statt.
Nähere Informationen zu Innofact finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>

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