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Abstracts


Sonderheft 1/2015

Begeisterungsfaktoren in Hotels und Gaststätten – Instrumente und Tools, um Kundenzufriedenheit zu optimieren

Helen Lauff und Alexandra Wachenfeld-Schell (LINK Institut)

Kurzfassung
Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Steuerungsvariable für den Unternehmenserfolg und gerade in der Hotellerie und Gastronomie, einer Branche mit sehr unterschiedlichen Gästestrukturen und entsprechend unterschiedlichen Bedürfnissen, Erwartungen und Ansprüchen ist die Messung der Kundenzufriedenheit unabdingbar. Der Artikel behandelt verschiedene Marktforschungstools, um einen tiefen Einblick in diese Insights zu bekommen. Ein Beispiel ist das Kano-Modell, das dabei hilft, die umfangreichen Anforderungen der Branche danach zu differenzieren, ob diese selbstverständlich erwartet oder explizit geäußert werden oder ob diese sogar Begeisterung auslösen können.

Abstract
Customer Satisfaction is one of the most important key drivers for company’s success. This is especially true for the field of hotel and catering industry due to a very different guest structure including different needs, expectations and requirements. This article aims on different market research tools to achieve deeper insights into this topic. One option is the Kano-Model, which helps to differentiate the wide list of requirements within this industry to see which are taken for granted, which are expressed explicitly or which even can create enthusiastic response.

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Die Autoren

Dr. Helen Lauff ist Senior Projektleiterin beim LINK Institut für Markt- und Sozialforschung in Frankfurt am Main. Zu ihren Forschungsschwerpunkten gehören statistische Analysen und Studien in den Bereichen Sozialforschung, Kundenzufriedenheits- und Reputationsforschung.
Alexandra Wachenfeld-Schell ist Research Director beim LINK Institut für Markt- und Sozialforschung in Frankfurt am Main. Sie verantwortet u.a. den Bereich LINK Online Research Deutschland sowie die Entwicklung des LINK Internet-Panels Deutschland. Im Bereich Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheitserhebungen werden durch sie sowohl Trackingstudien als auch Grundlagenstudien betreut- sowohl CATI- als auch als Onlinekonzeption. Darüber hinaus werden in diesem Bereich exklusive Kundenpanels aufgebaut und gepflegt.


Nähere Informationen zum LINK Institut finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>



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