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Abstracts


Heft 5/2014

Customer Experience – Der Wachstumsmotor in der Finanzdienstleistungsbranche

Michael Kullmann und Markus Welzel (MSR Consulting)

Kurzfassung
Customer Experience und Customer Journey sind aktuelle Trendbegriffe in der Marktforschung und im Marketing. Diese Fokussierung ist im höchsten Grade erfolgskritisch und ein wesentlicher ökonomischer Hebel zur Wachstumssteigerung von Unternehmen. Dabei ist jedoch zu beachten, dass aufgrund steigender Kundenanforderungen die Gestaltung von Journeys und dazugehörigen Touchpoints von zentraler Bedeutung für die Kundenzufriedenheit ist. Nur wenn jeder einzelne Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt positiv überraschende Erlebnisse für Kunden möglich macht, können diese heute noch begeistert werden. Welche Faktoren bei dem Design einer Customer Journey besonders große Effekte auf die Zufriedenheit der Kunden haben und wie diese Effekte gemessen werden können, erläutert der vorliegende Artikel.


Abstract
Customer Experience and Customer Journey are current trends in market research and marketing. The strategic focus on these issues is a critical success factor for companies and has a huge impact on growth rates. Keep in mind though that due to rising customer needs the design of journeys or touchpoints is a main driver of customer satisfaction. Service personnel should enthuse customers by positively surprising experiences wherever possible. Only enthusiastic customers have cross-selling potential. This article discusses the factors which are particularly likely to generate customer satisfaction on a Customer Journey and how the individual effects of these factors can be measured.

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Die Autoren


Michael Kullmann ist Partner bei MSR Consulting. Nach seinem Studium der Politikwissenschaften und Volkswirtschaftslehre war er als Studienleiter bei Iposo tätig, bevor er 2001 zu MSR Consulting kam. Dort berät er schwerpunktmäßig Finanzdienstleister – insbesondere Versicherungen und Banken. Er ist verantwortlich für den Bereich Customer Intelligence mit sämtlichen Marktforschungsaktivitäten.
Markus Welzel studierte an der Universität Siegen Wirtschaftsingenieurwesen mit den Schwerpunkten Marketing und Logistik/Produktionsplanung. Nach dem Studium arbeitete er als wissenschaftlicher Mitarbeiter am dortigen Lehrstuhl für Marketing, wo er ein Forschungsprojekt zur Akzeptanz von Elektromobilität betreute. Heute ist er als Analyst bei der MSR Consulting tätig und arbeitet in verschiedenen Projekten im Bereich Finanzdienstleistungen und Automotive.




Nähere Informationen MSR Consulting finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>



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