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Abstracts


Heft 5/2014

Customer Experience im Moment of Truth – Erlebnismessung auch in kritischen Situationen

Sven Heine (Ipsos)

Kurzfassung
Der Touring Club Schweiz (TCS) misst mit Hilfe von Ipsos ViewsCast die Zufriedenheit der Kunden mit transaktionalen Befragungen – auch in herausfordernden und kritischen Situationen. So kann etwaiger Unzufriedenheit gezielt und umgehend entgegengewirkt werden. Die konstant hohe Servicequalität des TCS über Jahre bestätigt diese Vorgehensweise und kann einen erheblichen Beitrag leisten die Organisation in einer kundenzentrierten Ausrichtung zu unterstützen.

Abstract
The Touring Club Switzerland (TCS) measures its customer satisfaction with Ipsos ViewsCast based on transactional surveys – even in challenging and critical situations. Thus, possible dissatisfaction can be avoided in many instances. TCS’s constant high quality of service endorses this approach and shows how these measurements help to create a customer centric organization.

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Der Autor

Sven Heine studierte Betriebswirtschaftslehre und ist seit 1998 in der Marktforschung tätig. Nach leitenden Positionen in Deutschland und Österreich fokussierte er sich auf Loyalitäts- und Kundenzufriedenheitsstudien sowie Customer Experience Programme. Seit 2009 arbeitet er bei Ipsos und verantwortet im Geschäftsbereich Ipsos Loyalty nationale und internationale B2B- und B2C-Studien im Themenbereich Kundenzufriedenheits- und Loyalitätsforschung.


Nähere Informationen zu Ipsos finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>



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