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Abstracts


Heft 2/2008

Der Net Promoter Score: Die ultimative Frage in der Marktforschung?

Felix Brosius und Carina Ziegeler

Kurzfassung
Der 2003 entwickelte Net Promoter Score (NPS) hat in den letzten vier Jahren eine weite Verbreitung gefunden und wird von vielen Unternehmen als Maß für die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden erhoben. Wie so häufig sind jedoch gerade Agenturen und Unternehmen in Deutschland noch recht zurückhaltend beim Einsatz dieses noch immer neuen Konzeptes. Dies liegt sicherlich nicht zuletzt daran, dass der Net Promoter Score von seinem Erfinder Fred Reichheld mit geradezu fabelhaften Verheißungen wie der Ankündigung, dass er einen Großteil der herkömmlichen Marktforschung überflüssig machen würde, ausgestattet wird, die zu Erfüllen dieser einen kleinen Maßzahl zurecht niemand zutraut. Dennoch erweist er sich in zahlreichen empirischen Studien sowie im praktischen Einsatz als erstaunlich aussagekräftige und valide Kennzahl für die Qualität der Kundenbeziehung und die künftigen Absatzerfolge eines Unternehmens. Vor diesem Hintergrund soll aufgezeigt werden, wie er als Maß für die Mund-zu-Mund-Propaganda eines Unternehmens so eingesetzt werden kann, dass er die klassische Marktforschung um eine zusätzliche Dimension ergänzt und wesentliche Erkenntnisse liefert, die in dieser Form heute in vielen Unternehmen noch nicht vorliegen.

Abstract

Over the last four years, the Net Promoter Score (NPS), which was developed in 2003, has become more widespread and is used by many companies to measure the satisfaction and loyalty of their customers. However, agencies and companies in Germany are just as frequently very conservative in their use of this still very new concept. This is certainly not least because the NPS is accompanied by wonderful promises made by its inventor Fred Reichheld, such as the announcement that the NPS would make the majority of conventional market research redundant, which nobody trusts a small measured value to fulfil. However, the NPS has proven to be surprisingly informative in numerous empirical studies as well as in practice, and to be a valid performance indicator for the quality of customer relations and the future sales results of a company. Against this background, it should be demonstrated how the NPS can be used as a measure of companies‘ word of mouth propaganda so that it supplements classic market research with an additional dimension and supplies important knowledge which is not yet available in this format in many companies.



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