ANZEIGE
Folgen Sie uns:
planung & analyse GmbH auf facebook.de planung & analyse auf twitter.de planung & analyse GmbH auf google+ planung & analyse GmbH auf xing

Abstracts


Heft 2/2008

Dienstleistungsqualität am PoS – Ergebnisse einer qualitativen Expertenstudie

Norbert Drees und Sören Schiller

Kurzfassung
In wettbewerbsintensiven Branchen erschließen sich Differenzierungsmöglichkeiten heute in zunehmendem Maße über einen exzellenten Service in Beratung und Verkauf. Die Marke wird zum Ergebnis einer gesamthaften Leistungserstellung und wird – insbesondere im Premium-Segment – durch das Erlebnis am PoS entscheidend mitgeprägt. Ein neuer Strategiefokus im Vertrieb soll die Lösung liefern: Individualisierung und Emotionalisierung als prägende Elemente kundenbindender Dienstleistungsqualität. Die wachsende Bedeutung von Pre- und Aftersales- Services verlangt allerdings ein professionelles Verständnis dieses Erfolgsfaktors und eine zentrale Verankerung des Qualitätsmanagements in der Organisation. Darüber hinaus kann die Dienstleistung am PoS ihr Ziel nur erreichen, wenn sie auf Basis regelmäßiger Qualitätsmessungen fortlaufend optimiert wird. Die qualitative IMK-Studie untersucht den status-quo in beratungsintensiven Branchen des Premium-Segments und liefert anhand eines Fallbeispiels einen konkreten Lösungsansatz.

Abstract
In highly competitive markets the only way to differentiate from other companies is to offer an excellent service in sales and consulting. The brand develops to a result of the whole business process and is influenced especially in premium markets by the customers experience at the point of sale. A new strategy focus within sales could be a solution: Individualising and emotionalising the sales process as core elements of customer focused service quality. Though the growing importance of pre and after sales services requires a professional understanding of this success factor and a central fixture of quality management sales within the organisation. Beyond that service quality at the point of sale can only achieve the aims if it is optimized on the base of continuous quality measurement. The qualitative IMK study and an additional case example analyse the status of service quality in premium branches with a high share of consulting and support services.



Facebook Twitter Google LinkedIn Xing Email

Bestellmöglichkeiten

Artikel
Einzelartikel aus dem Print-Archiv: EUR 13,70 (inkl. MwSt.)

Erscheinungstermin vor Heft 1/2013:
Bitte geben Sie bei der Bestellung per E-Mail die Rechnungsanschrift an.
Bestellung per E-Mail >>

Erscheinungstermin ab Heft 1/2013:
Einzelartikel ab 2013 können Sie schnell und bequem über das Archiv der dfv Mediengruppe online bestellen und herunterladen. Folgen Sie hierzu dem Link „Bestellung online“ unter Kurzfassung/Abstract des jeweiligen Artikels.
Heft
Einzelausgabe planung&analyse: EUR 38,00 (zzgl. MwSt.)
Bestellformular >>
Abonnement
Bezugspreise >>
Bestellformular >>
Digitale Ausgabe >>
Schüler, Studenten und Auszubildende erhalten gegen Vorlage einer entsprechenden Bescheinigung 50% Rabatt auf die Verlagspreise (ohne Versand) für Einzelhefte und Abonnement. Bei Bestellung von Einzelartikeln ist kein Rabatt möglich.

Sollten Sie Fragen haben, wenden Sie sich bitte an den Abo-Service von planung&analyse: aboservice@planung-analyse.de