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Abstracts


Heft 4/2002

Konzernweites Website-Kundenmonitoring

Melanie Nelles und Olaf Hofmann

Kurzfassung
Der Artikel stellt ein konzernweit angelegtes Instrument zur Qualitätssicherung von Konzern-Websites aus Kundensicht vor. Das Instrument befragt die Website-Besucher des Konzerns regelmäßig und standardisiert on-Site. Es erhebt Nutzerstrukturen und -anforderungen sowie Bekanntheit, Relevanz, Akzeptanz und Nutzung zentraler Features und Transaktionsmöglichkeiten. Das Tool ist einer der Bausteine auf dem Weg zum integrierten Web-Reporting, einem Steuerungsinstrument für die virtuellen Repräsentanzen des Konzerns. Die Autoren diskutieren im Artikel Anknüpfungspunkte aber auch Unterschiede zu bestehenden Standardtools im Bereich Kundenzufriedenheitsforschung sowie Implikationen des integrierten Web-Reportings.

Abstract
The article introduces a research-tool for quality protection of all group-websites by emphasizing the customer’s view. That tool regularly questions the website-users of the group in a standardized way about awareness, relevance, acceptance and utilization of central features and thereby surveys on-site user structures and their requirements. The tool is one of the components constituting the integrated web-reporting system as a modern controlling tool of the group’s internet activities. In the article the authors discuss linking-points as well as differences in respect to existing standard tools within the area customer satisfation research. Moreover implications of the integrated web-reporting system are given.



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