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Abstracts


Heft 4/2002

Kundenbindung: Ein Thema für die Marktforschung ?

Jörg Kohlbacher, Eveline Mathe, Nicolai Egloff

Kurzfassung
Die besondere Herausforderung für die Marktforschung besteht beim Thema Kundenbindung darin, dass wir uns stärker darauf konzentrieren müssen, was der Kunde will, anstatt unseren Kollegen zu erklären, was die Kunden im allgemeinen wollen! Selbstverständlich steht der Wert und die Bedeutung der inzwischen allgegenwärtigen Kundenzufriedenheitsforschung außer Frage. Es stellt sich jedoch zunehmend die Frage, ob die Marktforschung nicht zusätzliche wesentlich wertvollere Beiträge zur Kundenbindung liefern könnte. Mittlerweile wird in vielen Unternehmen neben den klassischen Kundenzufriedenheitsuntersuchungen mit Hilfe des Telemarketing ein aktives Kundenbindungsmanagement betrieben.

Abstract
The special challenge for market research in customer loyalty consists in the increased concentration on what the customer wants instead of telling our colleagues what customers want in general. The value and importance of customer satisfaction research is beyond all questions. But isn’t there a way how market research can contribute much better to customer loyalty? In between many companies use telemarketing as part of an active customer loyalty management next to the classical customer loyalty surveys. v



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