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Abstracts


Heft 1/2008

Kundenservice Online – Segen oder Fluch?

Nicole Oberg und Silke Erbslöh

Kurzfassung
Kundenservicebereiche im Internet (Online-Touchpoints) entwickeln sich zunehmend als wichtige Säule im Kundenkontakt. Sie können die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern, bergen aber auch das Risiko, durch mangelnde Angebotsvielfalt und schlechte Orientierung Kunden nachhaltig zu verschrecken. Um den Kundenservice Online an den spezifischen Bedürfnissen und Erwartungen der Nutzer auszurichten, plädiert der vorliegende Ansatz für einen prozessorientierten (iterativformativen) und multimethodalen Forschungsansatz, der qualitative Motiv- und Bedarfsanalysen mit funktionalen Usability-Studien kombiniert. Der Artikel stellt hierzu allgemeine Erkenntnisse aus der Forschungspraxis zu Online-Touchpoints vor und skizziert die qualitativ-psychologische Ausgangslage bei der Nutzung von Online-Kundenservicebereichen.

Abstract

Web-based customer services (online-touchpoints) increasingly emerge as a strong column with regard to customer contact. On the one hand they can enhance customer satisfaction and loyalty, on the other they bear the risk of scaring off customers due to inadequate variety of offers and poor orientation. To adjust customer service online to specific needs and expectations of users, the present approach encourages process oriented (iterative-formative analysis) and multi-method research. It combines qualitative analysis of motives and needs with functional usability test designs. The essay at hand introduces general findings of research practices concerning online-touchpoints and outlines the qualitative-psychological starting position for usage of web-based customer service.



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