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Abstracts


Heft 2/2008

Kundenzufriedenheit und Einkaufsmotive im Lebensmittelhandel

Gerhard Paul

Kurzfassung
In zwei Studien wurde mit Kausalanalysen untersucht, welche Einflüsse Preis, Qualität, Markenangebot, Ladenbild, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals etc. auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im LEH, speziell für Vollsortimenter und Discounter, haben. Es wird deutlich, dass der Preis nicht das alles dominierende Kriterium für die Kundenbindung an einen Lebensmittelmarkt ist. Vielmehr ist die Qualität des Warenangebots der entscheidende Faktor für Zufriedenheit der Kunden und deren Bindung an eine Einkaufsstätte. Dies trifft für Vollsortimenter und in stärkerem Maße auch für Discounter zu. Von großer Bedeutung ist weiterhin ein attraktives Markenangebot und die Befriedigung hedonistischer Bedürfnisse. Die Kunden erwarten, dass sie sich beim Einkauf selbst verwöhnen und belohnen können. Die Märkte des LEH sind mehr als reine Verkaufsstellen, der Kunde verlangt nach Erlebnis- und Genussqualitäten. Der traditionelle LEH wird sich diesen Ansprüchen stellen müssen. Will er dem Discount standhalten, muss er sich öffnen für alles Neue, Unbekannte, Experimentelle und sich als Protagonist der Innovationen und sinnlichen Erlebnissen profilieren.

Abstract

Two studies were conducted and analyzed with the Structural Equation Models (SEM) to investigate the influence of price, quality, brand assortment, store ambiance, friendliness and helpfulness of the personnel etc. on customer satisfaction and loyalty, especially for the traditional food retailers and discount stores. It is obvious, that prices are not the most important reason for customers loyalty towards stores. Moreover the quality of products is the main reason for customers satisfaction and long-term loyalty towards stores. That finding applies to full-line distributors and more to discounter stores. An attractive assortment of brands is of great importance, as well as satisfaction of hedonic needs. Customers expect that they can indulge and reward oneself with shopping in a store. Retail stores are much more than mere points of sales. Customers want great experience and enjoyment. Full-line distributors have to meet these demands. To bear up against discounters, they have to break new ground and being amenable for unknown, experimental things to become the protagonist of innovations and great sensually experiences.



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