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Abstracts


Heft 1/2007

Kundenzufriedenheitsmessung als Positionierungsinstrument am Beispiel eines Luftfrachtanbieters

Bernd Maresch, Christine Barden, Katja Schubert und Julia Dellinger

Kurzfassung
Grundlegende Veränderungen auf der Nachfrager-, Anbieter- und Produktseite im internationalen Luftfrachtmarkt führen zu einem stetigen Rückgang der Erträge und dies trotz kontinuierlich starker Mengenzuwächse. Um diesen Trends standhalten zu können und dauerhaft Kapazitäten und somit die Ertragslage zu sichern, werden Kundenzufriedenheit und somit Kundenbindung generell vom Markt als Priorität betrachtet. Swiss WorldCargo führte 2006 eine jährlich zu wiederholende Kundenzufriedenheitsbefragung ein, um ihr Wissen um Kundenpräferenzen und Kundenstruktur zur Identifizierung von Handlungsbedarf in der Servicequalität und Produktpalette zu erweitern und zu verbessern. Als Methode wurde ein Central-Dialling-Ansatz in neun Sprachen gewählt. Swiss WorldCargo versteht diese Massnahmen als Teil einer kundenwertorientierten Unternehmenssteuerung im Rahmen seiner Premium-Strategie.


Abstract
Due to current fundamental changes in the international air cargo market on both the customer‘s and the supplier‘s side, revenue decreases although volume increases strongly and continuously. To defy these market trends and to secure capacities, and thus profitability, enhancing customer satisfaction and loyalty is among the market players‘ essential priorities. In 2006 Swiss WorldCargo introduced a customer satisfaction survey to be continued on an annual basis in order to broaden and to enhance its knowledge about customer preferences and customer segments. Needs for action in terms of service quality or product range can be identified and improvement measures can be taken. The methodology for this survey was a central dialing approach; interviews were conducted in nine languages. Swiss WorldCargo understands these actions as part of its customer value management in line with its premium strategy.



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