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Abstracts


Heft 2/2011

Loyalty Meets Reality

Sven Slodowy und Anita Petersen

Kurzfassung

Welche Indikatoren erweisen sich als valide Prädiktoren echten Kaufverhaltens? Der Frage nach der Vorhersage des Kundenverhaltens wird seit Jahrzehnten in Wissenschaft und Praxis nachgegangen. Bisher konnten für die tatsächliche Kundenloyalität eine Vielzahl von Indikatoren ermittelt werden, die jedoch oft nur indirekte Zusammenhänge zur Verhaltensebene aufweisen. Im vorliegenden Beitrag wird anhand einer 2-Wellen-Längsschnitt-Untersuchung mit n=3.500 Befragten über die Consumer-Branchen Automobil, Haushaltsgeräte, Mobilfunk, Notebooks, Unterhaltungselektronik und Telekommunikation ein Vergleich der Prognosegüte der gängigsten Indikatoren (zum Beispiel NPS, Gesamtzufriedenheit, Markensympathie etc.) unternommen.

Abstract

Which indicators proof to be valid predictors of buying behavior? The question of how to predict customer behavior has been pursued in science and praxis for decades. Until now, a multitude of indicators for actual customer loyalty have been identified, which however are not directly related to real behavior. The article at hand compares the most prevalent indicators (for example NPS, Overall Satisfaction, Brand Sympathy etc.) on the basis of a longitudinal survey with two measurement occasions and n=3,500 participants in several consumer industry sectors like automotive, domestic appliances, mobile communications, notebooks, consumer electronics and telecommunications.



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