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Abstracts


Heft 6/2009

Marke als Missing Link der Kundenzufriedenheit

Anita Petersen und Heiko Klemm

Kurzfassung
Vielfach werden Kundenzufriedenheitsanalysen sowohl inhaltlich als auch organisatorisch getrennt von Markenstudien betrachtet. Der besondere Wert einer integrierten Betrachtung ist jedoch nicht nur in forschungsökonomischer Hinsicht hoch: Marke als Versprechen einer besonderen Leistung kann die Kundenzufriedenheit stark modulieren. Der vorliegende Beitrag skizziert ein einfaches Forschungsdesign zur Integration der Kundenzufriedenheits- und Markenperspektive und beschreibt den Transfer auf kommunikative und operative Maßnahmen für eine langfristige Markenentwicklung.

Abstract
Customer satisfaction is in many cases analysed separately from brand health. This separation does not only happen in terms of research or analysis but is also reflected in the organisational structure of companies. The added value of a more holistic approach is not only on the side of practical considerations: Brand performance as a promise to the customer can modulate customer satisfaction to a great extent. This article outlines a simple research design which aims at combining customer satisfaction and brand perspectives and shows how results can be transferred into measures for communications as well as operations to work on a long-term brand strategy.



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