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Abstracts


Ausgabe 5/2003

Mystery Calls zur Überprüfung der Service-Qualität für Call Center

Jörg Beckmann

Kurzfassung
Call Center werden in immer größerem Umfang für die Beratung und Betreuung von Kunden eingesetzt. Sie sind Stellvertreter eines Unternehmens und werden damit zu seinem Aushängeschild. In dieser Funktion unterstützen sie maßgeblich Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Um die Qualität von Call Centern im Premium Element zu überprüfen, wurden 220 Mystery Calls bei 19 Markenanbietern hochwertiger Produkte durchgeführt. Diese fingierten Anrufe gaben Aufschluss über die Erreichbarkeit sowie die Stärken und Schwächen der fachlichen und kommunikativen Kompetenz der Call Center Agenten.

Abstract
The task of Call Centers include more and more the consultation and support of customers. They are "representatives" of an enterprise. In this function they support considerably customer satisfaction and customer relationship. In order to examine the quality of call centers in the premium segment, 19 marketers of high-quality products were investigated by 220 Mystery calls. These fictitious calls informed about the accessibility as well as the strengths and the weaknesses regarding the technical knowledge and communication skills of the call center agents.



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