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Abstracts


Sonderheft 1/2015

Mystery Guesting – Qualitäts- und Leistungssteigerung für Hotels

Gunnar Grieger (Dr. Grieger & Cie.)

Kurzfassung
Die vom Gast erlebte Dienstleistungsqualität eines Hotels wirkt sich über Zufriedenheit und Bindung auf den Erfolg eines Hotels aus. Insofern ist die Beherrschung der Dienstleistungsqualität ein wesentlicher Erfolgsfaktor und sollte regelmäßig überprüft werden. Ein Mystery Guesting verschafft Hotelbetrieben einen raschen Überblick über Stärken, Potenziale und Fehlentwicklungen in allen relevanten Bereichen. Bei der Durchführung sind unterschiedliche methodische Aspekte zu beachten.


Abstract
A high service quality of a hotel results in higher guest satisfaction, higher loyalty and thus in a higher financial success. Therefore, being able to control service quality is a critical success factor and should regularly be reviewed. Mystery guesting enables a hotel to gain an overview of strengths and weaknesses in all relevant fields of their business. Conducting mystery guesting several methodical aspects have to be taken into account.

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Der Autor

Dr. Gunnar Grieger ist Inhaber von Dr. Grieger & Cie. Marktforschung und Betreiber der Mystery Shopping Agentur Mysterypanel. Er studierte Betriebswirtschaftslehre in Deutschland und den USA und promovierte über das Thema Mystery Shopping.



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