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Abstracts


Ausgabe 5/2003

Mystery Research als Controlling-Instrument im Beschwerdemanagement

Jörg Höhner

Kurzfassung
Beschwerden müssen als Chance begriffen werden. Als Chance, unzufriedene Kunden an das Unternehmen zu binden und Unternehmensprozesse kontinuierlich zu optimieren. Dabei ist es notwendig, die Wege für Beschwerden zu öffnen und die Kunden zu animieren, ihre Probleme zu äußern. Die eingegangenen Beschwerden müssen schnell und unkompliziert gelöst werden. Die gewonnen Informationen werden systematisch gesammelt und analysiert. Unerlässlich ist die Erfolgskontrolle im Rahmen eines effizienten Beschwerdemanagements. Hier können Methoden aus dem Bereich Mystery Research hilfreiche Daten und Fakten über die Erfüllung und Verbesserung von Servicestandards liefern. Dabei ist ein besonderes Augenmerk auf die Auswahl der geeigneten Testszenarien zu legen. Vor allem eine Kombination mit Kundenzufriedenheitsuntersuchungen liefert aktionsorientierte Ergebnisse zur Ableitung von Optimierungsmaßnahmen.

Abstract
Complaints must be taken as a chance. A chance to bind unsatisfied customers to the company and to optimize company processes continuously. Thereby it is necessary to open ways for complaints and to incite customers to express their problems. Coming complaints have to be solved in a fast and uncomplicated way. Gained information will be collected and analyzed systematically. It is essential to do a success control within the scope of efficient complaint managements. Methods of the Mystery Research area can be helpful in providing data and facts on the fulfilment and improvement of service standards. Particularly, to put attention on the choice of suitable test scenario. And especially, a combination with customer satisfaction analyses provides action oriented results for the deduction of optimizing actions.



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