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Abstracts


Ausgabe 5/2003

Mystery Shopping: Was steckt wirklich dahinter?

Jacquie Collins

Kurzfassung
Mystery Shopping sollte ein anerkannte Marktfoschungsmethode sein - denn richtig angewandt kann es die richtige Methode sein, um Veränderungen im Unternehmen herbeizuführen. Es gibt Möglichkeiten eine erfolgreiche Einführung unternehmensweit sicher zu stellen. Ein wichtiger Punkt, der nicht unterschätzt werden sollte, ist, wie Marktforschung den Mitarbeitern erklärt wird. Zeit und Energie sollten für die richtige Kommunikation investiert werden. Ein weiterer bedeutender Punkt ist die Einbindung der Führungsebene - nicht nur bei der Vorstellung des Untersuchungsdesign, sondern auch während der Durchführung. Im Artikel wird anhand einiger Beispiele deutlich, wie vielfach Mystery Shopping eingesetzt werden kann. Einige Tools zeigen wie transparent Mystery Shopping sein kann, Befunde erzeugt werden und Veränderungen im Unternehmen anregen.

Abstract

Mystery shopping should be treated as a mainstream research methodology - when it is applied in the correct manner it can be a powerful tool for bringing around change in business. There are ways to ensure the successful introduction of company-wide mystery shopping programmes, and one of the key elements to consider is the way that research is explained and introduced to staff. The importance of this stage should not be underestimated, and time and energy should be given to establishing strong communication materials and staff forums. One essential win factor in any company-wide programme is the involvement of frontline staff, not only within the initial research design, but also throughout its implementation. A few examples are discussed to highlight the more exciting ways mystery shopping can be used (over and above a simple compliance measurement survey). Some of the tools take mystery shopping out of it’s covert and secretive role, making it a very transparent research technique that can engender ownership of the research findings, and consequently excite business change.



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