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Abstracts


Heft 4/2011

Packen wir’s an – aber was?

Anita Petersen und Heiko Klemm

Kurzfassung

Damit aus einer Kundenzufriedenheitsstudie die richtigen Schlüsse gezogen werden, bedarf es einer elaborierten Bestimmung der Zufriedenheitstreiber. Der Beitrag verdeutlicht Vor- und Nachteile der gängigsten Verfahren im direkten Methodenvergleich und führt aus, dass die Sequentielle Treiberanalyse einige für die Zufriedenheit höchst relevante Leistungsattribute aufdeckt, die mit alternativen Methoden unerkannt bleiben. Grundlage hierfür ist die Re-Analyse einer Zufriedenheitsbefragung von 5.000 Kunden eines B2B-Dienstleisters.


Abstract

To draw the right conclusions from a customer satisfaction study, a sophisticated analysis of factors driving customer satisfaction is needed. This article shows the pros and cons of the most popular methods and shows, that the sequential driver analysis is capable of detecting some attributes which are highly relevant for driving satisfaction, which in turn are not discovered by alternative methods. Basis was a re-analysis of a satisfaction survey with 5.000 customers of a B2B service provider.



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