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Abstracts


Heft 1/2013

Qualitätsmanagement ohne Kontakt zur Marktforschung – Studie zum Einsatz von Kundenbindungsforschung

Uwe Matzner (research tools) und Steffi Stoll (Stoll Support)

Kurzfassung
Die Kundenbindungsforschung in Deutschland erfährt eine Neubelebung. Dabei ist sie einem starken Wandel unterzogen, inhaltlich wie konzeptionell. Zudem nehmen Online-, Social Media- und Mobile Befragungen vor dem Hintergrund einer steigenden Anzahl von customer touchpoints und points of purchase zu. Insgesamt kann von einem weiteren Wachstum im Thema ausgegangen werden. Dienstleister können davon profitieren, wenn sie sich auf die Veränderungen einstellen. Schon heute wird bei der Kundenbindungsforschung fast immer auf Dienstleister zurückgegriffen. Unternehmensintern wird die Loyalty-Forschung von der Marktforschung dominiert. Die Qualitätsmanagement- Abteilungen der Unternehmen werden – entgegen den Erwartungen – kaum eingebunden.


Abstract
Loyalty research in Germany is being revived. At the same time it is undergoing a far-reaching change, as regards both content and concept. Furthermore online, social media and mobile surveys are on the rise, due to an increasing number of customer touchpoints and points of purchase. Continuing growth of projects can be assumed. Market research agencies can benefit from adapting to these changes. Already today customer loyalty research is almost always carried out by service providers. Inside the companies customer loyalty research is dominated by market research. Quality management departments are – contrary to expectations – hardly involved.

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Die Autoren


Uwe Matzner, Diplom-Kaufmann, ist Dozent für Marktforschung und Geschäftsführer der auf die Analyse von Marketingmaßnahmen spezialisierten Marktforschungsberatung research tools, Esslingen am Neckar.
Steffi Stoll, Diplom-Ökonomin, arbeitete als Projektleiterin in Instituts- und betrieblicher Marktforschung. Als freiberufliche Marktforscherin erarbeitet Sie heute individuelle Lösungen für jegliche Art von Präsentationen.


Nähere Informationen zu research tools finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>



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