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Abstracts


Heft 3/2010

Was nützt Weiterempfehlungsbereitschaft, wenn niemand über mich spricht?

Tanja Höllger und Robert Quinke

Kurzfassung

Das Konzept der Kundenattraktivitätsmessung geht über eine eindimensionale Bindungsmessung hinaus und berücksichtigt zusätzlich am tatsächlichen Kundenverhalten orientierte Merkmale zur Bestimmung der Werthaltigkeit einer Kundenbeziehung. So ist beispielsweise eine lange Bindung umso wichtiger, je mehr Umsatz ein Kunde generiert oder eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft für ein Unternehmen erst dann attraktiv, wenn der Kunde auch über das Produkt spricht. Dies wird bei der Attraktivitätsmessung durch multiplikative Verstärkereffekte modelliert. Die Ergebnisse einer empirischen Studie im Bereich Versicherungen und Einzelhandel belegen, dass die Kundenattraktivität den tatsächlichen Unternehmenserfolg besser prognostizieren kann als die Kundenbindung.

Abstract

The concept of measuring customer attractiveness goes beyond typical models of customer retention measurement by considering additional dimensions of actual customer behaviour to determine the long-term value of customer relationship. For instance, the importance of customer loyalty depends on customer sales. And a company only benefits from a high promoter score in case of customers really talking about their positive experiences with other potential customers. These boosting effects are indicated by a multiplicative model. The results of an empirical study in the field of insurance and retail demonstrate that customer attractiveness is a much stronger indicator for business success (such as sales growth) than other concepts like customer retention or NPS.



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